消费者维权难，维权过程复杂成维权障碍：应简化维权流程

中国消费者协会3月15日发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示，“维权过程复杂”已成为严重影响受访者维权的障碍。(3月16日《工人日报》)

　　近年来，随着人们法治意识和维权意识的增强，越来越多的消费者养成保存消费凭证的良好消费习惯，在遇到消费纠纷时选择法律途径维权，保护自身的合法权益。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，解决614246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117722万元。

　　但是，维权难的情况仍然普遍存在，高达三成消费者投诉没有得到解决，还有不少消费者不是直接自认倒霉，选择放弃维权，就是采取非正常渠道、极端的方式进行维权，比如2019年发生的西安“奔驰女车主哭诉维权”事件。造成这种局面，主要原因正如受访者所言，“维权过程复杂”，以及处理效率低和责任认定难。这让消费者对选择法律途径维权不满意乃至失去信心，成为当前消费者维权痛点。南都民调中心的一份调查数据也显示，71.43%的受访者表示维权程序太麻烦。

　　按照消费者维权制度设计，在目前，消费者最廉价的维权手段是直接向市场监管部门或消费者协会投诉、举报，而市场监管部门、消费者协会只能对纠纷进行调解，如果商家没有违法违规经营行为，市场监管部门、消费者协会没有其他强制性处理手段。一旦调解不成，或处于强势地位的商家不接受调解、拒绝接受调解结果，消费者只剩下向法院起诉这一种维权渠道，大多数普通消费者承受不了打官司的维权成本。况且，一些地方市场监管部门、消协工作人员出于种种原因考虑，存在行政不作为、慢作为等情形，没有及时依法处理消费者维权案件。

　　可见，要化解“维权过程复杂”这一消费者维权痛点，归根结底是要靠法治。首先，市场监管部门要加大消费者权益保护宣传教育，引导消费者养成搜集、保留证据的习惯，帮助消费者提高维权能力。其次，完善法律法规，从立法层面最大限度保障消费者权益、拓宽消费者维权渠道，强化市场监管部门处理消费者维权案件职能。再者，市场监管部门、消费者协会要为改善消费者权益保障作出努力。一方面，有必要简化消费者维权流程，让消费者维权渠道更畅通，维权成本更低廉。另一方面，对行政慢作为、不作为的工作人员进行追责，倒逼工作人员履行职责。